Le secret du succès des investissements informatiques.Organisation commerciale efficace

Organisation efficace des processus métier

Il est bien connu qu'une organisation commerciale efficace est une voie directe vers le succès et que tous les moyens sont bons.L’optimisation des processus d’entreprise, la réorganisation de la structure de l’entreprise, la redistribution des flux de marchandises et d’autres techniques novatrices ou, au contraire, éprouvées, sont facilement adoptées par les grandes entreprises et les moyennes entreprises.Dans le même temps, le secteur des technologies de l'information, en particulier les systèmes ERP et CRM, suscite de grands espoirs: des systèmes qui garantissent le travail coordonné de toutes les divisions de l'entreprise et une interaction efficace avec la clientèle.

ERP et CRM ont cessé d'être le "savoir-faire" des sociétés occidentales et des sociétés russes.Aujourd'hui, il est de pratique courante et si les complexes ERP restent la prérogative des grandes organisations, les systèmes de gestion de la relation client sont utilisés par les entreprises de toutes les tailles, des géants transnationaux aux petites entreprises.Les entreprises sont prêtes à investir dans des fonds informatiques suffisamment sérieux, car le rendement de ces investissements a été maintes fois testé dans la pratique par les plus grandes marques mondiales et a réussi à prouver son efficacité.

Il convient de noter que lors de l’investissement dans des solutions ERP et CRM, une analyse détaillée du retour sur investissement et des prévisions économiques précises ne sont généralement pas effectuées.Le fait est que l'effet de la mise en œuvre de ces complexes de logiciels ne peut être évalué qu'indirectement, en fonction d'un certain nombre de facteurs - allant des spécificités de l'industrie au volume de fonds de roulement.et se terminant par le principe même de l'organisation des processus métier.

Les solutions universelles sont inefficaces ici. Il est bien mieux d’adapter un système spécifique à une spécificité de société.Mais même le meilleur progiciel ne fonctionnera pas efficacement si le logiciel de télécommunication laisse beaucoup à désirer.Ce moment tombe souvent à l’écart des analystes informatiques et, en conséquence, un système d’ERP ou de CRM installé fonctionne, ce qui est appelé "pas en vigueur", et la période de remboursement des fonds investis est retardée de manière déraisonnable.

Parallèlement, les technologies de télécommunication modernes sont en mesure d’améliorer considérablement l’efficacité des solutions ERP et CRM, d’étendre leur fonctionnalité et même d’agir en tant qu’outil "indépendant" lorsqu’un certain nombre de tâches sont accomplies.Comment et pourquoi - essayons de comprendre.

Systèmes ERP: un processus unique et efficace

Ce n’est un secret pour personne que l’un des problèmes majeurs des grandes entreprises est de garantir la cohérence du travail de tous.unités.Cela est particulièrement vrai pour les entreprises avec une structure distribuée ou un réseau étendu de succursales.Dans les cas où il est nécessaire d’organiser une interaction d’informations opérationnelles entre les unités territoriales distantes, il existe souvent différents types de "superpositions", ce qui ralentit le processus général.
La principale raison est l’espace d’information fragmenté de la société.En conséquence, le processus global est ralenti et l'efficacité des décisions prises par les employés de l'entreprise est considérablement réduite.parce que les experts ne sont pas en mesure de suivre l’état actuel des projets en ligne.
La mise en œuvre de systèmes ERP élimine le principal inconvénient, à savoir la fragmentation de l'espace d'informations en intégrant tous les processus de l'entreprise dans un environnement informatique unique.En conséquence, chaque employé de chaque unité ou succursale régionale dispose à tout moment de données sur l’état d’avancement du projet et a la possibilité d’apporter les modifications nécessaires au projet relevant de sa responsabilité.Le travail de toutes les unités devient absolument "transparent" et il est clair que dans une telle organisation, l'incohérence des actions n'est en principe pas possible.En outre, les spécialistes des entreprises peuvent prendre des décisions plus "stratégiques" et plus efficaces avec les informations les plus complètes possibles.

ERP et VPN: affiliés sans problèmes

Il semble superflu de dire qu'un seul environnement ERP est nécessaire pour organiser un environnement ERP unique, sinon des unités d'entreprise distantes.ils ne pourront tout simplement pas accéder à une base de données ERP partagée.Il est très important que les réseaux VPN IP organisés répondent aux exigences techniques actuelles, car l'efficacité globale du complexe ERP dépend en grande partie de l'étendue et de la fiabilité des canaux de télécommunication.Le contenu des applications ERP est assez "lourd" et requiert des canaux d’opération confortables avec une capacité d’au moins 10 Mbps et idéalement de 100 Mbps.

Le débit des canaux IP-VPN n'est pas un facteur critique tant que toutes les unités de l'entreprise sont concentrées sur le minimumenlevé, par exemple, dans un bâtiment.Dans ce cas, il est possible de poser des canaux de presque toutes les "largeurs", jusqu’à des valeurs en gigabits, sans complications particulières.Mais dans la grande majorité des cas, les systèmes ERP combinent des unités situées sur de longues distances et les entreprises doivent recourir à des services de base.Et ici, il est très important de bien choisir un opérateur capable de fournir un service de télécommunication moderne et de haute qualité.

Premièrement, il est nécessaire que l’opérateur soit en mesure d’organiser des liaisons dans les régions où sont situées les unités de la société.

Premièrement, la connexion à un réseau existant est toujours plus rapide et moins chère
. Deuxièmement, une entreprise peut organiser l'accès à son réseau IP-VPN à partir de n'importe quelle région, si nécessaire., par exemple, si un employé voyage ou travaille à distance.

En termes simples, plus la société se sent libre, plus le réseau d’un opérateur est étendu.

Toutefois, l’extension de la capacité "technique" des télécommunications n’est pas une fin.Un autre facteur important et, en fait, le principal facteur est la capacité de l’opérateur de télécommunication fournissant le service IP-VPN de protéger son réseau contre les accès non autorisés.Cette question joue un rôle important dans la "simple" organisation de l'IP-VPN, et dans le cas d'un système ERP intégré donnant accès à des informations sur tous les processus de l'entreprise, la question de la confidentialité apparaît au premier plan.

En effet, il vaut mieux céder à la vitesse et atteindreVPN, mais ont une protection garantie contre l'accès à un réseau de tiers.Cependant, avec le développement des technologies de télécommunication modernes, il n'est pas toujours nécessaire de faire de tels "sacrifices".Il est beaucoup plus facile de choisir le "bon" opérateur disposant des installations techniques nécessaires et capable de fournir le niveau de confidentialité requis.

À propos, il convient de noter que le RPV IP est nécessaire non seulement en tant qu '"allié" du système ERP.La technologie VPN vous permet d’organiser une gamme de services de télécommunication supplémentaires:

vidéoconférences,
téléphonie d’entreprise avec un système de numérotation unique,
VoIP,
.appel gratuit et autres.

Cependant, il est déjà plus proche des systèmes de gestion de la relation client.Allons à eux.

Systèmes de gestion de la relation client: un mot qui plaira au client

Les systèmes de gestion de la relation client ont pour objectif principal d’accroître l’efficacité de la communication de la société avec les clients en rassemblant les informations les plus complètes sur les avantages de chaque client.En fait, les systèmes de gestion de la relation client permettent de concrétiser les aspirations les plus folles des apologistes du marketing centrés sur le client: cibler la proposition non seulement sur le public cible, mais également sur chaque représentant spécifique de ce public.

Sous sa forme la plus simple, le système CRM est une base de données dans laquelle sont rassemblées les informations les plus complètes sur chaque client de la société et ses avantages.Sur la base des données collectées, le système de gestion de la relation client est capable de produire un certain nombre d'indicateurs analytiques et de prévisions probabilistes concernant l'un ou l'autre aspect de la coopération avec chaque partenaire.client spécifique ou avec l’ensemble du groupe cible.

Sur la base de ces données, les employés sont en mesure de faire des propositions plus précises et, partant, de conclure des accords plus vastes et plus avantageux pour les deux parties.En moyenne, la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client peut augmenter le volume des transactions de 10% sur la base d'un représentant, bien que, dans certains cas, elle augmente de 200% et même de 800%.Et considérant que le coût moyen par emploi pour les systèmes CRM est de plusieurs milliers de dollars, le bénéfice devient évident.

Bien que l'effet de la mise en œuvre de la gestion de la relation client soit assez tangible, il ne serait pas correct de parler de l'efficacité du système de gestion de la relation client lui-même, car ce logiciel ne constitue qu'un des outils permettant de mettre en œuvre la politique générale de l'entreprise axée sur le client.

Dans le monde actuel, une communication efficace avec le client nécessite des télécommunications modernes.Et si seul un réseau IP-VPN moderne suffit à l'exploitation d'un système CRM d'un point de vue purement technique, alors tout un ensemble d'installations de télécommunication peut être utilisé pour mettre en œuvre le concept général de CRM, qui non seulement étendra considérablement les fonctionnalités des complexes CRM, mais agira également de manière autonome.des outils.En un mot, dans le domaine de la gestion de la relation client en tant que produit logiciel et de la gestion de la relation client en tant que concept, le niveau des équipements de télécommunication de la société devient un facteur critique pouvant améliorer considérablement l’efficacité globale du travail.

CRM: orientation de la communication

Pour les systèmes CRM, ainsi que pour les complexes ERP,il est nécessaire de disposer d'un seul espace d'informations protégé contre les accès non autorisés.Avec une telle organisation, toutes les divisions de l'entreprise, quel que soit leur éloignement territorial, peuvent accéder à une base de données unique des clients actuels et potentiels de l'entreprise et à des informations analytiques pertinentes.

Bien que les systèmes de gestion de la relation client n'aient pas pour tâche d'échanger rapidement des données en temps réel entre toutes les unités de la société, comme dans le cas des complexes ERP, les exigences relatives aux capacités techniques de l'IP-VPN dans les systèmes de gestion de la relation clientassez haut.Le fait que le trafic généré par le système ne soit pas inférieur à la "sévérité" des systèmes ERP de trafic et pour un fonctionnement confortable nécessite également des canaux à large bande passante - plusieurs dizaines de Mbps.

En outre, comme dans le cas du progiciel de gestion intégré, le complexe de gestion de la relation client doit être accessible depuis des unités distantes de l'entreprise et protégé de manière sécurisée contre les tiers ", de sorte que le choix d'un transporteur offrant la couverture et le niveau de confidentialité le plus élevéles données sont également pertinentes ici.Mais dans le même temps, un facteur important dans le choix d’un opérateur est la disponibilité de «fonctionnalités CRM» supplémentaires, c’est-à-dire un ensemble supplémentaire d’outils de télécommunication qui permettront de renforcer l’interaction avec les clients de la société.

La communication résout tous les problèmes

Apparemment, un certain nombre de facteurs dépendent des équipements de télécommunication de la société, bien plus que cela ne semble à première vue.Vous pouvez également dire en toute confiance que dans la mesuredéveloppement de solutions informatiques pour les entreprises, le rôle des télécommunications ne fera que croître.Cela ne tire aucun avantage des logiciels eux-mêmes, y compris des systèmes ERP ou CRM.Ces produits se sont révélés efficaces dans presque tous les domaines d’activité.

Toutefois, au cours de l'histoire de la TI, le volume du trafic transmis n'a fait que croître et il n'y a aucune raison de penser que cette tendance changera dans un avenir prévisible.Par conséquent, quelle que soit la qualité des produits logiciels eux-mêmes, sans une plate-forme de télécommunication appropriée, leurs effets seront "graissés" et l'argent investi rapportera inutilement longtemps.

On dit que les relations résolvent tout.En ce qui concerne les solutions informatiques, on peut dire que tout ne résout pas la communication, mais rien ne se résout sans communication.Par conséquent, le choix du fournisseur de service de télécommunication doit être traité avec la plus grande responsabilité et choisir celui qui peut fournir le service du niveau requis de qualité et de fiabilité.Ce n’est qu’alors que vous pourrez tirer le meilleur parti des produits logiciels installés et tirer le meilleur parti de votre investissement informatique.