Étiquette téléphonique ou règles élémentaires de conduite lors d'une conversation téléphonique: liste, phrases. Comment bien se présenter au téléphone lors d'un appel sortant en entreprise, au bureau ou à la maison? Comment répondre correctement aux appels téléphoniques au bureau et à la maison?
Comment parler correctement au téléphone lors d'une communication professionnelle.
La communication d'entreprise ne peut être imaginée sans conversations téléphoniques. Partenaires, responsables, clients trouvent la plupart des questions par téléphone. La situation est la même avec les contacts officiels.
Comment utiliser efficacement et avec compétence les possibilités de la communication téléphonique, pour ne pas perdre un temps précieux et multiplier les contacts commerciaux? La connaissance de l'étiquette téléphonique aidera à créer l'image d'une personne qui connaît les spécificités de son travail dans un environnement professionnel.
Étiquette téléphonique ou règles élémentaires de conduite lors d'une conversation téléphonique: liste
Si vous appelez au au nom d'une entreprise ou d'une organisation qui accepte les appels entrants ou transfère les appels des clients à d'autres personnes, vous devez absolument vous familiariser avec les règles de base de l'étiquette téléphonique. Cela vous aidera à vous établir dans l'environnement professionnel en tant que spécialiste compétent, ainsi qu'auprès des clients.
Cela aidera à maintenir la réputation de connaissance des lois de l'étiquette téléphonique
Les normes de l'étiquette téléphonique dicter leurs conditions aux entreprises modernes qui veillent systématiquement à votre réputation. La connaissance de l'étiquette téléphonique en fait partie.
appelle
une personne qui appelle au nom d'une organisation
qui accepte les appels des clients qui lui sont transférés
) Que signifie suivre les règles de l'étiquette téléphonique:
Lorsque vous parlez au téléphone, il est important de garder une intonation régulière de sa propre voix et de ne pas laisser libre cours aux émotions. Étant donné que l'un des trois canaux permettant aux personnes de communiquer est activé lors d'une conversation téléphonique (ils comprennent la "langue des signes", l'intonation et les mots), l'interlocuteur, perdant l'un des canaux, commence à percevoir le contenu du message d'une manière quelque peu forme abrégée.
Le sens de ce qui a été dit au téléphone est transmis comme suit: l'absence de "langue des signes" fait que 100% du sens de ce qui a été dit tombe sur deux canaux (intonation et mots), plus précisément, 86 % sont attribués à l'intonation, et les mots seulement 14 %.
La voix de l'interlocuteur traduit la couleur émotionnelle du message. L'interlocuteur a sa propre impression de qui l'a appelé. Par conséquent, en communiquant certaines informations à l'interlocuteur par téléphone, vous pouvez non seulement influencer la perception initiale, mais également créer l'ambiance de l'interlocuteur.
Essayez de transmettre votre énergie et votre enthousiasme avec intonation
Souriez pendant une communication par appel téléphonique est également nécessaire. Il ne faut pas penser que, privé de l'opportunité de vous voir, l'interlocuteur pourra capter les notes de confiance et d'humeur positive dont vous avez besoin en l'absence de sourire. Essayez de transmettre votre enthousiasme à l'aide de l'intonation.
Lorsque vous parlez au téléphone, ne vous allongez pas sur une chaise, n'étirez pas vos jambes sur la table. En position mi-couchée ou mi-assise, l'angle du diaphragme se décale, ce qui modifie le timbre de la voix. À cette extrémité du fil, ils devineront certainement que vous êtes allongé à ce moment-là. La seule chose que vous pouvez transmettre à un client ou à un employé d'une autre organisation à l'aide d'un appel téléphonique de cette manière est votre manque d'intérêt et votre indifférence totale.
Lorsque vous répondez à un appel téléphonique, n'oubliez pas de saluer l'appelant. Cependant, pour différents moments de la journée, utilisez la salutation appropriée: « Bonjour! Bonne journée! Bonsoir!".
En saluant la personne qui a composé le numéro de téléphone de votre organisation, vous montrez à quel point cet appel est important pour vous et que la conversation vous apporte de la joie, quelles que soient les informations que vous entendez. Mais même si votre attitude personnelle envers la personne auprès de laquelle vous devez obtenir des informations par téléphone a une connotation négative, vous ne devez pas le deviner à l'autre bout du fil.
Ne laissez pas libre cours à vos émotions lors d'une conversation téléphonique
Il y a un catégorie de personnes qui, en décrochant le téléphone, disent "Bonjour!" et "Oui!" sans aucune intonation. "A l'écoute!", "Entreprise (nom)!", "Au téléphone!". Vous ne devriez pas devenir comme de tels dinosaures du téléphone", car l'appelant, après une telle "salutation", ne montrera probablement pas le désir de poursuivre la conversation. Très probablement, il communiquera également sèchement les informations nécessaires et mettra fin à la conversation.
La conversation téléphonique après l'accueil comprend le nom de l'organisation. Lorsque vous prenez des appels externes, n'oubliez pas de donner le nom complet de l'entreprise ou de l'institution dans laquelle vous travaillez.
Il existe deux variantes de l'accueil officiel, qui s'effectuent en mode téléphonique:
Option 1: avec une approche minimale.
Accepte l'appel accueille l'appel, appelle l'organisation. Un exemple d'une telle salutation: "Bonsoir! Bureau de rédaction du magazine "Raketka".
Option 2: avec approche maximale.
Cette option fournit un message d'accueil, le nom de l'organisation, le nom de la personne qui répond à l'appel. Un exemple d'une telle salutation: "Bonjour! Les rédacteurs du magazine "Raketa", Nadiya Viktorivna sont à l'écoute!".
Quelle que soit l'option que vous préférez, utilisez-la. Les deux options permettent à la personne qui répond au téléphone de ressembler à un professionnel. L'abonné aura la même opinion sur l'organisation.
Répondre à un appel entrant après la 2e ou la 3e sonnerie
Une des principales lois de communication téléphonique professionnelle est que vous devez répondre à un appel entrant après la 2e ou la 3e sonnerie. Le personnel "téléphone" dont les tâches consistent à répondre aux appels téléphoniques (opérateurs téléphoniques, secrétaires d'entreprise, travailleurs de la "hotline") apprend cette règle comme la plus importante.
Pourquoi est-il déconseillé de décrocher le téléphone après le premier appel? Tout s'explique très simplement: un homme peut penser qu'un employé de l'organisation s'ennuyait avant cela, ne sachant pas quoi faire, attendant le prochain appel. Dans les quelques secondes dont vous disposez avant le deuxième ou le troisième appel, vous détournerez votre attention de ce que vous faisiez auparavant et vous vous concentrerez pleinement sur l'appel entrant.
Répondre à la boîte de réception après le 4e voire le 5e appel n'est pas recommandé pour la simple raison que l'appelant risque de perdre patience en attendant une réponse au téléphone. Pendant cette courte période, l'abonné aura le temps de se forger "une certaine opinion sur l'intérêt de l'entreprise pour les clients et la capacité de répondre rapidement à leurs besoins et problèmes.
Il n'est pas recommandé de répondre aux appels entrants après le 4e ou même le 5e appel
Qui doit-il d'abord se présenter au téléphone?
Après avoir composé le numéro souhaité, ne répétez pas les erreurs de ceux qui entament la conversation par la phrase: "Vous vous inquiétez pour (nom de l'organisation) " ou " Vous êtes inquiet à propos d'une question. " C'est ainsi que les personnes peu sûres d'elles ou celles qui veulent paraître polies entament une conversation téléphonique. Pourquoi ces phrases échouent-elles? Si vous dérangez (dérangez)" la personne à l'autre bout du fil, alors dès les premières minutes de la conversation, elle développe une attitude négative envers l'appelant et l'appel lui-même.
Cela provoquera automatiquement un sentiment d'anxiété et vous vous donnerez ainsi une raison de traiter votre appel comme indésirable, ce qui ne fera que vous distraire des questions importantes.
Ne créez pas de moments inconfortables pour vous-même et l'interlocuteur avec des phrases qui ressemblent à "Je suis obligé de vous déranger et de perturber votre confort car j'ai besoin de clarifier certaines questions."
Avec quelle phrase commencer une conversation? Dites bonjour et présentez-vous. Par exemple, cela peut ressembler à ceci: "Bonjour! Gennady Pavlovitch vous appelle de l'imprimerie."
Qui doit se présenter en premier au téléphone
Vidéo:Étiquette téléphonique professionnelle
Comment bien se présenter au téléphone lors d'un appel sortant en entreprise, au bureau ou à la maison?
Lors d'un appel sortant, assurez-vous de demander si votre interlocuteur peut vous parler. Après tout, il peut avoir sa liste de choses à faire ou planifier des réunions. Très probablement, avant de décrocher le téléphone, il était occupé par quelque chose et vous l'avez éloigné de cette activité. Tenez-en compte lorsque vous passez un appel vers un téléphone portable.
Une fois que vous vous êtes présenté, ne soyez pas pressé de sauter directement à la question qui vous a poussé à l'appeler. Découvrez si l'interlocuteur a le temps de vous écouter et uniquement en cas de réponse positive, passez aux affaires. De cette façon, vous montrerez que vous appréciez son temps et vous positionnerez aux yeux de l'interlocuteur en tant que professionnel. Cela ne manquera pas d'inspirer le respect pour vous et l'organisation que vous représentez.
Comment appliquer les recommandations décrites ci-dessus:
Option 1: Tout d'abord, présentez-vous. Après cela, demandez à l'interlocuteur s'il a le temps de vous écouter, en annonçant le but de l'appel.
Option 2: Présentez-vous, indiquez le but de l'appel et seulement après cela demandez si l'interlocuteur peut vous accorder du temps.
Lors d'un appel sortant, pensez à demander si votre interlocuteur peut vous parler, surtout si vous appelez sur un mobile
Comment bien accueillir un client au téléphone lors d'une conversation d'affaires?
<> Si vous n'êtes pas l'initiateur de la conversation:
"Leonardo Art Center, bonsoir, administratrice Olga, je vous écoute."
Si vous pensez qu'une telle phrase est trop longue, vous pouvez vous limiter à une salutation abrégée: "Leonardo Art Center, bonsoir!".
Très souvent, vous pouvez entendre une telle salutation: "Bon après-midi!". Cependant, c'est ainsi que vous pouvez dire bonjour lors d'une réunion personnelle, mais dans la communication d'entreprise, de telles phrases vagues sont inacceptables.
Si vous êtes l'initiateur de l'appel:
Présentez-vous, nommez votre organisation ou votre entreprise et demandez si l'heure de votre interlocuteur sur
Vidéo:Présentation correcte au client au téléphone
Comment adresser le téléphone correctement: phrases d'étiquette téléphonique
La clé pour corriger la communication professionnelle par téléphone sera les phrases suivantes:
Si ce n'est pas difficile pour vous
Merci pour votre temps
Avez-vous le temps d'attendre une réponse? Dois-je contacter le service des approvisionnements?
Je vérifierai ces détails et vous rappellerai.
Merci d'avoir pris du temps sur votre emploi du temps pour cette conversation.
Merci d'avoir trouvé du temps pour notre conversation malgré votre emploi du temps chargé.
Les questions suivantes vous aideront à clarifier l'information:
M'entendez-vous bien?
Désolé, je n'ai pas compris. Répetez s'il-vous-plait.
Phrases d'étiquette téléphonique
Comment terminer correctement un appel professionnel?
Terminez la conversation par une question standard qui demande une réponse sans équivoque:
Alors, sommes-nous d'accord sur cette question?
Puis-je supposer que nous sommes parvenus à un accord sur cette question?
Si je vous comprends (dans cette affaire), pouvons-nous compter sur votre soutien?
Comment répondre correctement aux appels téléphoniques au bureau et à la maison?
